Dù là kỹ sư tin học đang làm việc tại một công ty bán lẻ đồ công nghệ, song anh Ngọc Minh (Xã Đàn, Đống Đa, Hà Nội) cho biết hơn 3 năm nay, anh là khách hàng trung thành với một hệ thống bán điện thoại trên phố Thái Hà.
Theo anh, cửa hàng này cuốn hút và giữ chân anh không phải là dòng sản phẩm tốt, chất lượng mà chính từ dịch vụ hậu mãi ưu việt. "Hôm nọ tôi có mua một sạc pin điện thoại dùng 2 tuần, sau đó vào TP HCM công tác, khi sử dụng thấy có vấn đề, tôi tìm địa chỉ của hệ thống này để trả lại và cửa hàng vẫn vui vẻ chấp nhận", anh kể.
Anh cho biết, đây chỉ là một trong số các điểm ưu thế của doanh nghiệp này. Bởi ngay cả những chi tiết nhỏ như một anh bảo vệ thân thiện tận tụy, hay đến nhân viên bán hàng tại hệ thống... đều khiến khách hàng có cảm giác là thượng đế. "Do đó, không có lý do gì tôi rời bỏ cửa hàng này mặc dù tại công ty tôi đang làm cũng cung cấp sản phẩm cùng loại", anh thừa nhận.
Thời gian qua, hầu hết các doanh nghiệp bán lẻ nội đều nhận ra việc làm mới dịch vụ lẫn sản phẩm là yếu tố thu hút khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Thậm chí, không ít doanh ưu tiên chi phí cho việc marketing với mong muốn tạo sự khác biệt so với đối thủ nhưng thực tế hiệu quả không như kỳ vọng.
Theo các chuyên gia marketing, để tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm, dịch vụ của mình, doanh nghiệp nên đặt mình vào vị trí khách hàng. |
Xuất phát điểm từ một doanh nghiệp bán đồ mỹ phẩm tại Thanh Hóa, sau khi có lượng khách ổn định, chị Linh Hương (Ba Đình, Thanh Hóa) quyết định lấn sân sang lĩnh vực thẩm mỹ viện. Chị cho biết, trước khi khai trương cửa hàng, chị thậm chí chi 300 triệu đồng cho một đơn vị marketing để làm chiến dịch quảng cáo, PR cửa hiệu rầm rộ. "Dù kế hoạch rất quy mô song hiệu quả vẫn không như tôi muốn, nhất là số lượng khách hàng mới không tăng nhiều", chị kể lại.
Sau khi rà soát các phản hồi và cùng đơn vị tư vấn phân tích, chị thừa nhận đã quá "tham" trong lĩnh vực làm đẹp. "Là đơn vị đi sau nhưng tôi cung cấp đầy đủ tất cả các dịch vụ hiện có trên thị trường. Điều đó khiến tiệm không có dấu ấn riêng so với các doanh nghiệp cùng ngành", chị chia sẻ.
Vì vậy, chị buộc phải thu hẹp tiệm spa và chỉ chuyên tâm vào trị nám da cho khách hàng trung niên. Số tiền dự định đầu tư tiếp cho chiến dịch marketing, chị Hương dùng cho việc đào tạo bài bản cho nhân viên kiến thức chăm sóc khách hàng và dịch vụ hậu mãi.
Khác với chị Hương, không mất quá nhiều tiền cho chiến dịch quảng bá thương hiệu, song hệ thống cửa hàng giày dép đồ da dành cho nữ Juno dù mới ra mắt thị trường hơn một năm nhưng liên tiếp mở rộng mạng lưới cũng như gia tăng lượng khách hàng mua trên kênh online. Thành tựu này một phần nhờ chính sách cho phép khách hàng đổi trả và hoàn tiền trong thời gian lên đến 90 ngày.
"Đây có thể xem là một trong những điểm khác biệt của công ty chúng tôi so với đối thủ bởi hiện không nhiều doanh nghiệp làm được điều này, dù sản phẩm, lĩnh vực chúng tôi kinh doanh không có gì mới", ông Nguyễn Quốc Tuấn - Phó giám đốc doanh nghiệp chia sẻ với VnExpress.
Vị này cho biết, thực tế, đây không phải là chiến dịch mà đơn thuần chỉ là định hướng của công ty trước khi tham gia thị trường. Khi quyết định kéo dài thời gian đổi trả sản phẩm, công ty gặp các ý kiến trái chiều lo ngại khách hàng lợi dụng thường xuyên ưu đãi hoặc nhiều người lầm tưởng doanh nghiệp không tự tin với sản phẩm.
"Là đơn vị bán lẻ phải đặt mình vào vị trí của khách hàng, khi mua một món đồ, nếu không ưng ý, tâm lý khách hàng sẽ không muốn giữ lại. Điều chúng tôi mong muốn là đem đến khách hàng sự thoải mái nhất", ông Tuấn nói.
Kinh nghiệm nhiều năm tư vấn marketing cho các doanh nghiệp, ông Lê Nam - chuyên gia marketing online cho biết, hiện không chỉ các doanh nghiệp lớn, tiềm lực kinh tế mới đầu tư cho chiến dịch tìm lợi thế cạnh tranh bằng sự khác biệt, mà kể cả các doanh nghiệp quy mô vừa và nhỏ sẵn sàng chi số tiền lớn để có thể định vị thị trường bằng sản phẩm, dịch vụ độc đáo.
Tuy nhiên, theo ông Nam, điểm hạn chế nhất khi tạo dựng sự khác biệt ở các doanh nghiêp nhỏ vừa hiện nay là nhầm lẫn quan niệm "duy nhất" và "hơn thua". "Đơn vị nào cũng tự nói là duy nhất và hơn đối thủ nhưng thực tế không phải vậy", ông thẳng thắng.
Ông Nam lấy một ví dụ, một khách hàng vào ăn một tiệm quen. Vì thấy khách hàng thân thuộc nên nhân viên có thể đem đồ chậm hơn với khách khác bởi suy nghĩ đơn thuần đã là người quen rồi khách dễ dàng bỏ qua.
Nhưng vị khách này đến ăn một tiệm khác, không chỉ phục vụ nhanh, nhân viên còn lễ phép, khách hàng sẽ thấy sự khác biệt. Những lần sau đến ăn, vị khách này vẫn có cảm giác được phục vụ tận tình. Từ đó, khách hàng sẽ có sự tin tưởng và thường xuyên lui tới.
"Rõ ràng khách hàng chỉ đơn giản quan tâm hoặc là chi phí hợp lý, dịch vụ chuẩn và sự cam kết dịch vụ tốt nhất khi họ được trực tiếp trải nghiệm thay vì nghe doanh nghiệp quảng cáo tự nói về mình", chuyên gia marketing nói.
Ông Nam cho rằng, cái khó nhất các doanh nghiệp nhỏ vừa hiện nay là loay hoay không biết phải truyền thông và quảng bá cái gì cho ra khác biệt. Do đó, để tạo ra điểm nhấn, thu hút khách hàng theo vị này, doanh nghiệp chỉ cần lưu ý 3 câu hỏi là đối thủ có làm được không, dịch vụ hoặc sản phẩm có ý nghĩa với khách hàng như thế nào, vị thế cạnh tranh ra sao.
Chuyên gia này phủ nhận chi phí đầu tư tỷ lệ thuận với hiệu quả marketing bởi theo ông, nếu nhiều tiền để làm chiến lược "suông" tức là chỉ nói và quảng cáo rầm rộ mà không thực hiện thì khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ một lần. Nhưng nếu doanh nghiệp hạn hẹp nguồn tài chính, song có ý tưởng và định hướng đúng điểm mạnh của mình chắc chắn sản phẩm và dịch vụ sẽ tạo dấu ấn cho khách hàng.
Thanh Thư
Tháng 6, Steve Rivkin - tác giả cuốn sách nổi tiếng "Khác biệt hay là chết", chuyên gia tư vấn về marketing hàng đầu thế giới lần đầu tiên đến Việt Nam sẽ trao đổi trực tiếp với lãnh đạo các doanh nghiệp về các vấn đề mà doanh nghiệp đang gặp phải trong việc định vị thương hiệu trên thị trường.
Sự kiện diễn ra tại Hà Nội trong 2 ngày 11-12/6, tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, 36 Lê Đức Thọ, Mỹ Đình. Tại TP HCM là 18-19/6 - khách sạn Vissai Saigon, 144 Nguyễn Văn Trỗi, 8, quận Phú Nhuận. Sự kiện do Công ty CP đầu tư kết nối doanh nhân và tầm nhìn thế giới (M.O.V.E JSC) tổ chức.
Steve Rivkin không chỉ nổi tiếng trong lĩnh vực thương hiệu và định vị, ông còn được rất nhiều doanh nghiệp nổi tiếng trên thế giới như Leica Cameras, Western Union, Ernst& Young, Bata Shoes, CitiBank, Hewlett - Packard (Máy tính HP), M&M, Philippines Airlines... mời đến đào tạo cho các lãnh đạo của họ về nghệ thuật quản trị nhân sự, tăng sức sáng tạo, phương pháp tạo ra ý tưởng mới hoặc sản phẩm mới. Những cuốn sách và triết lý kinh doanh của ông cùng đồng nghiệp đã trở thành kim chỉ nam, những tài liệu “gối đầu giường” của giới doanh nhân và nhà đầu tư toàn thế giới.
Xem thêm: http://offers.vnexpress.net/steve-rivkin