Thứ sáu, 20/8/2010 | 15:35 GMT+7
Chia sẻ bài viết lên facebook Chia sẻ bài viết lên twitter Chia sẻ bài viết lên google+ | Print
Thứ sáu, 20/8/2010 | 15:35 GMT+7

'Vũ khí cạnh tranh' của các doanh nghiệp

Dịch vụ chăm sóc khách hàng (Customer Care) được xem như “vũ khí cạnh tranh” tối ưu của doanh nghiệp, đặc biệt là khi thị trường bán lẻ ngày càng rộng mở.

Lâu nay, khái niệm chăm sóc khách hàng vẫn được hiểu đơn thuần là sự niềm nở, ân cần của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên, tiếp xúc với khách chỉ là một phần rất nhỏ trong chiến lược này của các doanh nghiệp.

Có thể lấy ví dụ về thị trường điện máy - một thị trường đang được mở rộng với sự đầu tư khá quy mô. Hầu hết các trung tâm điện máy lớn như: Nguyễn Kim, Pico, Top care, Việt Long, Trần Anh… đều xây dựng đội ngũ nhân viên bán hàng niềm nở với đồng phục trẻ trung tươi tắn, tuy nhiên không phải trung tâm nào cũng được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đơn giản bởi sau những lời mời chào lịch sự, điều mà khách hàng mong muốn nhận được là những sản phẩm đáng tin cậy và dịch vụ đạt tiêu chuẩn.

xc

Khi thị trường mở rộng, các sản phẩm điện máy thường được các siêu thị tung ra với một mức giá chênh nhau không nhiều, thậm chí bằng nhau. Do vậy, yếu tố quyết định sự lựa chọn của khách hàng chính là chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng, trong đó có 3 yếu tố then chốt, đó là: sản phẩm, thuận tiện và con người. Chỉ cần một trong 3 yếu tố trên có khiếm khuyết, doanh nghiệp có thể bỏ lỡ nhiều cơ hội để khách hàng tìm đến và trở lại mua sắm.

Ông Ngô Thiết Hùng - Phó giám đốc Công ty cổ phần Pico - đơn vị đang sở hữu slogan “Tiên phong trong sứ mệnh phục vụ” chia sẻ: “Không chỉ có sản phẩm tốt là đủ, bán hàng ra sao, hậu mãi, bảo hành như thế nào cũng rất quan trọng… Chính những dịch vụ này sẽ quyết định cho hoạt động kinh doanh thành công hay không”.

Bên cạnh 2 siêu thị điện máy tại 76 Nguyễn Trãi và 35 Hai Bà Trưng, tháng 10 tới, Pico sẽ khai trương thêm một siêu thị điện máy mới tại 173 Xuân Thủy. Và cùng với việc siêu thị mới này đi vào hoạt động, trung tâm chăm sóc khách hàng của Pico tới đây sẽ được tách riêng, hoạt động độc lập. Bên cạnh đó, tại mỗi siêu thị sẽ có một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng, trực tiếp xử lý các hoạt động của mỗi điểm bán… với tổng số nhân viên cho dịch vụ này lên tới trên 130 người (tăng 65 lần so với ngày đầu hoạt động).

ad

Tới đây, trung tâm này dự kiến sẽ nhận bảo hành miễn phí cho tất cả các sản phẩm, kể cả sản phẩm đã hết hạn bảo hành. Với nỗ lực này, tuổi thọ của sản phẩm không chỉ kéo dài hơn, mà khách hàng cũng sẽ yên tâm khi nhận được sự chăm sóc tận tình từ phía nhà cung cấp.

Không riêng gì Pico mà có rất nhiều doanh nghiệp đã bắt đầu ý thức rõ hơn về tính quyết định của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, để làm được những điều trên, mỗi doanh nghiệp cần có những hành động cụ thể hơn để nâng cao chất lượng của dịch vụ ở tất cả các khâu, từ lựa chọn sản phẩm, quảng bá, bán hàng, vận chuyển đến hậu mãi…

Thay vì đầu tư một khoản tiền khổng lồ cho quảng cáo, hãy đầu tư thời gian và tiền bạc cho dịch vụ trên, bởi mỗi khách hàng chính là một quảng cáo viên hiệu quả cho doanh nghiệp - kinh nghiệm được tổng kết bởi rất nhiều thương hiệu lớn vẫn luôn luôn là bài học hữu hiệu cho rất nhiều doanh nghiệp.

(Nguồn: VCCI Corp)

Chia sẻ bài viết lên facebook Chia sẻ bài viết lên twitter Chia sẻ bài viết lên google+ Email cho bạn bè
 
 
Mô hình nhà máy giúp nông dân kiếm lời tiền tỷ
Nhờ kết hợp làm ăn với doanh nghiệp, nhiều nông dân đã không còn cảnh con trâu đi trước - cái cày đi sau mà đã trở thành công nhân thực thụ.
Sếp cũ ANZ làm trưởng đại diện Ngân hàng Quốc gia Australia
Ngày 1/10, Ngân hàng Quốc gia Australia (National Australia Bank) chính thức khai trương văn phòng đại diện tại Việt Nam, nhằm thực hiện kế hoạch đầu tư mở rộng mạng lưới rộng khắp châu Á.
SSI dẫn đầu thị phần môi giới quý III tại HOSE
Thị phần môi giới của SSI đạt 13,27%, vị trí thứ hai thuộc về HCM với 12,34%. Maybank Kim Eng (MBKE) đã kịp quay trở lại top 10, còn Sài Gòn - Hà Nội (SHS) là cái tên mới góp mặt trong bảng xếp hạng.
Chủ đầu tư Saigon Pearl đòi Sở Xây dựng đính chính
Cho rằng Sở Xây dựng TP HCM đã phát đi văn bản chưa chính xác về quyền sở hữu bãi để xe của khu phức hợp Saigon Pearl, Công ty Việt Nam Land SSG khẳng định có đủ cơ sở pháp lý sở hữu tầng hầm các tòa nhà và đề nghị Sở đính chính thông tin.
Samsung có thể xây nhà máy đóng tàu 950 triệu USD ở Việt Nam
Samsung Heavy Industries - hãng đóng tàu lớn thứ 3 thế giới đang cân nhắc mở nhà máy đầu tiên bên ngoài Hàn Quốc, tại một trong ba nước Indonesia, Việt Nam và Malaysia.