Thứ sáu, 20/8/2010 | 15:35 GMT+7
|
Thứ sáu, 20/8/2010 | 15:35 GMT+7

'Vũ khí cạnh tranh' của các doanh nghiệp

Dịch vụ chăm sóc khách hàng (Customer Care) được xem như “vũ khí cạnh tranh” tối ưu của doanh nghiệp, đặc biệt là khi thị trường bán lẻ ngày càng rộng mở.

Lâu nay, khái niệm chăm sóc khách hàng vẫn được hiểu đơn thuần là sự niềm nở, ân cần của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên, tiếp xúc với khách chỉ là một phần rất nhỏ trong chiến lược này của các doanh nghiệp.

Có thể lấy ví dụ về thị trường điện máy - một thị trường đang được mở rộng với sự đầu tư khá quy mô. Hầu hết các trung tâm điện máy lớn như: Nguyễn Kim, Pico, Top care, Việt Long, Trần Anh… đều xây dựng đội ngũ nhân viên bán hàng niềm nở với đồng phục trẻ trung tươi tắn, tuy nhiên không phải trung tâm nào cũng được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đơn giản bởi sau những lời mời chào lịch sự, điều mà khách hàng mong muốn nhận được là những sản phẩm đáng tin cậy và dịch vụ đạt tiêu chuẩn.

xc

Khi thị trường mở rộng, các sản phẩm điện máy thường được các siêu thị tung ra với một mức giá chênh nhau không nhiều, thậm chí bằng nhau. Do vậy, yếu tố quyết định sự lựa chọn của khách hàng chính là chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng, trong đó có 3 yếu tố then chốt, đó là: sản phẩm, thuận tiện và con người. Chỉ cần một trong 3 yếu tố trên có khiếm khuyết, doanh nghiệp có thể bỏ lỡ nhiều cơ hội để khách hàng tìm đến và trở lại mua sắm.

Ông Ngô Thiết Hùng - Phó giám đốc Công ty cổ phần Pico - đơn vị đang sở hữu slogan “Tiên phong trong sứ mệnh phục vụ” chia sẻ: “Không chỉ có sản phẩm tốt là đủ, bán hàng ra sao, hậu mãi, bảo hành như thế nào cũng rất quan trọng… Chính những dịch vụ này sẽ quyết định cho hoạt động kinh doanh thành công hay không”.

Bên cạnh 2 siêu thị điện máy tại 76 Nguyễn Trãi và 35 Hai Bà Trưng, tháng 10 tới, Pico sẽ khai trương thêm một siêu thị điện máy mới tại 173 Xuân Thủy. Và cùng với việc siêu thị mới này đi vào hoạt động, trung tâm chăm sóc khách hàng của Pico tới đây sẽ được tách riêng, hoạt động độc lập. Bên cạnh đó, tại mỗi siêu thị sẽ có một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng, trực tiếp xử lý các hoạt động của mỗi điểm bán… với tổng số nhân viên cho dịch vụ này lên tới trên 130 người (tăng 65 lần so với ngày đầu hoạt động).

ad

Tới đây, trung tâm này dự kiến sẽ nhận bảo hành miễn phí cho tất cả các sản phẩm, kể cả sản phẩm đã hết hạn bảo hành. Với nỗ lực này, tuổi thọ của sản phẩm không chỉ kéo dài hơn, mà khách hàng cũng sẽ yên tâm khi nhận được sự chăm sóc tận tình từ phía nhà cung cấp.

Không riêng gì Pico mà có rất nhiều doanh nghiệp đã bắt đầu ý thức rõ hơn về tính quyết định của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, để làm được những điều trên, mỗi doanh nghiệp cần có những hành động cụ thể hơn để nâng cao chất lượng của dịch vụ ở tất cả các khâu, từ lựa chọn sản phẩm, quảng bá, bán hàng, vận chuyển đến hậu mãi…

Thay vì đầu tư một khoản tiền khổng lồ cho quảng cáo, hãy đầu tư thời gian và tiền bạc cho dịch vụ trên, bởi mỗi khách hàng chính là một quảng cáo viên hiệu quả cho doanh nghiệp - kinh nghiệm được tổng kết bởi rất nhiều thương hiệu lớn vẫn luôn luôn là bài học hữu hiệu cho rất nhiều doanh nghiệp.

(Nguồn: VCCI Corp)

 
 

Trại cá hồi trên đỉnh Mẫu Sơn của chàng thanh niên Dao

10 bể nuôi cá hồi đặt ở thôn Khuổi Cấp, cách đỉnh Mẫu Sơn khoảng 5km đang đem lại lợi nhuận vài trăm triệu mỗi năm cho anh Trình, một thanh niên người Dao.

ATM, phòng giao dịch ngân hàng tại Hà Nội quá tải ngày cận Tết

Nhiều người Hà Nội hôm nay phải đợi cả tiếng đồng hồ mới rút được tiền từ ATM hay phòng giao dịch, dịch vụ Internet Banking tắc nghẽn..., trong khi tình hình tại TP HCM khả quan hơn.

Nhận thưởng Tết, bạn phải đóng thuế bao nhiêu?

Nhận 10 triệu, bạn chỉ nộp 750.000 đồng, nhưng nghĩa vụ thuế sẽ tương đương 1/4, thậm chí 1/3 khoản tiền nếu bạn được thưởng 100 hay 200 triệu đồng.

M&A bất động sản Việt Nam hứa hẹn lập kỷ lục năm 2017

Tổng giám đốc Jones Lang LaSalle (JLL), Stephen Wyatt dự báo M&A bất động sản tại Việt Nam đứng trước cơ hội lập kỷ lục trong năm 2017 dù Mỹ rút khỏi Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương và TPP khó thực hiện nhanh như kỳ vọng.

Mỗi quốc gia một toan tính sau khi Mỹ rút khỏi TPP

Nhật Bản vẫn muốn thuyết phục ông Donald Trump; Australia, New Zealand và Singapore đã tính đến một TPP không có Mỹ; còn Malaysia không cho rằng họ sẽ chịu thiệt lớn nếu hiệp định sụp đổ.