- Một cuộc khảo sát gần đây của Ernst & Young (EY) cho biết, việc gặp vấn đề về giao tiếp, trải nghiệm với nhà cung cấp là lý do khiến phần lớn khách hàng “quay lưng” với một nhà băng nào đó. Vậy sau một thời gian làm việc tại Việt Nam, ông đánh giá thực tế này như thế nào?
- Trước khi sang đây làm việc tôi cũng tìm hiểu khá rõ về thói quen của khách hàng Việt Nam cũng như một vài thị trường mới nổi tương tự khác. Thực tế tôi thấy vấn đề nằm ở việc Việt Nam có rất nhiều ngân hàng, như hiện nay gần 40 đơn vị. Đó có thể là lý do khiến mọi người dễ dàng quay lưng, chuyển từ nhà cung cấp này sang một đơn vị khác.
Nhưng một nguyên nhân quan trọng, theo tôi các phương thức giao tiếp truyền thống mà các nhà băng sử dụng hiện nay có thể chưa đáp ứng hết các mong muốn, nhu cầu của khách hàng. Thậm chí, đôi khi kênh giao tiếp tại quầy, tại ngân hàng trở nên quá tải và càng dễ làm người sử dụng không hài lòng khi trải nghiệm dẫn tới việc quay lưng với nhà băng.
Theo ông Rahn Wood, chuyên gia VIB sẵn sàng tư vấn khách hàng từ bất cứ nơi đâu ngay tren website và facebook. |
- Vậy theo ông, các ngân hàng bán lẻ nói chung và bản thân Ngân hàng Quốc tế (VIB) cần làm gì để cải thiện “chỉ số trung thành” của khách hàng với mình?
- Đương nhiên, việc đầu tiên ngân hàng cần làm vẫn là nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm của chính mình. Tuy nhiên, tôi thấy việc đa dạng hóa kênh giao tiếp cũng có vai trò rất quan trọng. Trong đó, tôi tin mạng xã hội, Internet sẽ đóng góp không nhỏ vào thành công của mỗi ngân hàng bán lẻ
Vì lẽ đó mà từ đầu tháng 7, VIB đã đưa vào triển khai dịch vụ tư vấn trực tuyến (LiveChat) cho khách hàng qua Web và Facebook. VIB xem Internet, mạng xã hội như một kênh giao tiếp hữu hiệu để giải đáp 24/7 mọi thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng...
Hộp thoại tư vấn trên Facebook. |
- Cơ sở nào để ông tin rằng, đây sẽ là “bí quyết” để một ngân hàng bán lẻ như VIB tăng số lượng khách hàng trung thành?
- Việt Nam là quốc gia có dân số trẻ, lại nằm trong nhóm những nước có tốc độ phát triển nhanh về số lượng người sử dụng Internet, đặc biệt là mạng xã hội. Vì vậy đây sẽ là kênh tốt nhất để tiếp cận với khách hàng mà mọi ngân hàng muốn nhắm tới. Hơn nữa, báo cáo về Internet và di động năm 2014 của We are Social cũng cho thấy, số người dùng Internet đã chiếm đến 39% dân số và đã có 20 triệu người Việt Nam sử dụng Facebook.
Ngoài ra, ngay cả khi LiveChat mới được VIB thử nghiệm thời gian ngắn, số lượng khách hàng tại các “quầy giao dịch trực tuyến” này của VIB đã đạt gần 2.000 khách hàng.
Hộp thoại tư vấn trên Vib.com.vn. |
- Chi phí đầu tư cho LiveChat ra sao và dự kiến nó sẽ đóng góp như thế nào vào cơ cấu doanh thu của ngân hàng?
- Như các bạn thấy, các ngân hàng bán lẻ Việt Nam cũng đang đua nhau đầu tư ban đầu rất tốn kém để phát triển Ngân hàng trực tuyến, xu hướng chắc chắn sẽ ăn khách trong tương lai. LiveChat là một sản phẩm quan trọng mà chúng tôi muốn giới thiệu để chuẩn bị cho chiến lược phát triển ngân hàng trực tuyến.
Tuy nhiên, xây dựng dịch vụ tư vấn trực tuyến qua web và Facebook này lại không quá tốn kém, trong khi đó, số người dùng cần tư vấn mà VIB có thể phục vụ mỗi ngày đã tăng lên gấp đôi so với trước khi chính thức ra mắt tính năng Live Chat. Bên cạnh đó, thay vì phải đầu tư thêm bộ máy nhân sự cồng kềnh, chi phí hoạt động tốn kém, “quầy giao dịch ảo” này hiện nay chỉ cần khoảng 20 chuyên gia, chuyên viên tư vấn mỗi ca.
- Nhưng trong bối cảnh hiện nay, không ít người lo lắng về tính bảo mật khi giao tiếp, cung cấp thông tin qua mạng xã hội. Vậy vấn đề này nên được hiểu như thế nào?
- Tính năng này được triển khai trên nền giao thức kết nối Internet an toàn HTTPS, cho phép xác thực máy chủ và trao đổi thông tin một cách bảo mật. Tất cả nội dung trao đổi của người dùng với VIB trên website và facebook được đảm bảo bảo mật nhờ thuật toán mã hóa mạnh của nhà cung cấp chứng thư bảo mật thế giới là GlobalSign. Hoạt động trao đổi, tư vấn này không xuất hiện trên facebook của người dùng nên hoàn toàn có thể yên tâm.
Thu Ngân