Thứ năm, 5/10/2006 | 19:06 GMT+7
Chia sẻ bài viết lên facebook Chia sẻ bài viết lên twitter Chia sẻ bài viết lên google+ | Print
Thứ năm, 5/10/2006 | 19:06 GMT+7

Tổng đài chăm sóc khách hàng... tò tí te

Tin nhắn lặp, mất tiền trong tài khoản, cuộc gọi chất lượng kém... là những sự cố mà các thuê bao di động thường xuyên gặp phải. Thế nhưng khi gọi đến số chăm sóc khách hàng, họ hay nghe được câu: "Hiện nay tất cả các đường dây đang bận, xin quý khách vui lòng chờ trong giây lát".
> Các mạng di động đổi số giải đáp thắc mắc \ 'Ông Alô' sẽ thuê dịch vụ để chăm sóc khách hàng.
hgjhg

Trung tâm chăm sóc khách hàng của Viettel. Ảnh:H.H.

Quá sốt ruột, mất thời gian, nhiều khách hàng đã bỏ luôn cả ý định nhờ nhà cung cấp dịch vụ trợ giúp. Thậm chí không ít thuê bao thay vì phản ánh với nhà cung cấp dịch vụ họ làm đơn kêu cứu với các cơ quan thông tấn báo chí.

Hai năm trở lại đây, thị trường di động chứng kiến cuộc cạnh tranh khốc liệt của các nhà cung cấp dịch vụ. Cùng với tốc độ phát triển thuê bao chóng mặt, các doanh nghiệp cũng phải đối mặt với một loạt vấn đề phát sinh như thuê bao ảo, nghẽn mạch, tình trạng quá tải của hệ thống chăm sóc khách hàng.

Chủ thuê bao số điện thoại 098524xxxx cho biết, cách đây 3 tuần anh gửi tin nhắn cho một người bạn cũng sử dụng mạng di động Viettel. Anh khẳng định chỉ gửi một tin duy nhất nhưng cô bạn của anh lại quả quyết đã nhận được tới 5 tin có cùng một nội dung và cách nhau chưa đầy 5 giây. Thế nhưng khi gọi đến tổng đài 198 để phản ánh, anh chỉ nghe thấy tiếng nhạc đều đều rồi một giọng nữ đã được lập trình sẵn cất lên: "Hiện nay tất cả các đường dây đều bận xin quy khách vui lòng chờ trong giây lát". Anh kiên nhẫn chờ, 5 phút, 10 phút trôi qua vẫn chỉ nghe tiếng nhạc và bản tin thông báo về các chương trình khuyến mãi. Sốt ruột anh đành bỏ máy và chấp nhận mất tiền oan vì tin nhắn lặp.

Hệ thống chăm sóc khách hàng của các mạng di động VinaPhone, MobiFone và cả S-Fone cũng thường xuyên rơi vào tình trạng quá tải. Khi khách hàng gặp sự cố, họ không biết phải "gõ cửa" nào. Thậm chí EVN Telecom, nhà cung cấp dịch vụ E-Phone và E-Mobile, dù số lượng thuê bao đã lên đến con số vài trăm nghìn, thế nhưng nhiều khách hàng của EVN vẫn không hề biết liệu mạng này có tổng đài giải đáp thắc mắc hay không.

Vậy mà kết quả các đợt khảo sát do Cục Quản lý chất lượng Bộ Bưu chính Viễn thông tiến hành cho thấy các mạng di động đều đạt chỉ tiêu chất lượng. Riêng về vấn đề giải đáp khiếu nại của khách hàng, kết quả kiểm tra cho thấy cả S-Fone, MobiFone và VinaPhone đều thực hiện với tỷ lệ 100% (tức 100% các cuộc gọi tới tổng đài đều được kết nối và được giải đáp).

Trao đổi với VnExpress, các nhà cung cấp dịch vụ di động đều thừa nhận có chuyện tổng đài chăm sóc khách hàng quá tải vào giờ cao điểm và họ đang dốc tiền đầu tư. Ông Hồ Công Việt, Trưởng phòng Kinh doanh Công ty VinaPhone, cho biết, cuối năm ngoái công ty đã đưa vào sử dụng số 18001091, cho phép khoảng 1.500 khách hàng truy cập cùng một lúc, hầu hết khiếu nại của khách hàng đều được giải quyết ngay trong vòng 48 giờ theo đúng quy định. "Tuy nhiên, với số lượng khách hàng ngày một nhiều, đôi lúc hệ thống chăm sóc cũng không tránh khỏi tình trạng quá tải", ông Việt nói.

Mạng di động Viettel Mobile cũng cho biết đang cố gắng nâng tỷ lệ truy nhập thành công vào tổng đài 198 lên 90%.

Ông Bùi Quang Tuyến, Phó giám đốc Bán hàng Viettel Mobile, cho biết, tổng đài 198 mới đáp ứng trung bình 1.600 khách hàng truy nhập vào hệ thống trong cùng một thời điểm.

Tuy nhiên, theo giới chuyên môn, nhìn vào tốc độ phát triển các mạng di động ở VN hiện nay so với tốc độ đầu tư mạng lưới thì không biết bao giờ câu nói "Khách hàng là thượng đế" mới thực sự đúng. Ông Sutas Kongdumrongkiat, Giám đốc phụ trách khu vực châu Á Tập đoàn AVAYA - chuyên cung cấp hệ thống trung tâm hỗ trợ khách hàng (contact), nhận xét: "Tôi từng tiếp xúc với một số doanh nghiệp viễn thông VN và nhận thấy các giải pháp hỗ trợ khách hàng của họ vẫn còn rất sơ khai và chưa thực sự chuyên nghiệp".

Ông Sutas cho biết, ở một số nước, khách hàng khiếu nại nhà cung cấp chỉ cần ngồi ở nhà gọi điện hoặc gửi thư điện tử... thông qua hệ thống hỗ trợ của nhà cung cấp dịch vụ. "Ở VN, khách hàng có vẻ như vẫn chưa được đối xử tốt như những gì nhà cung cấp từng cam kết", ông nói.

Theo ông, 6 nhà cung cấp di động ở VN có trong tay trên 10 triệu thuê bao, điều này cho thấy thị trường đã thực sự lớn mạnh và cần phải phát triển hệ thống hỗ trợ khách hàng lên một tầm cao hơn. "Tôi lấy làm ngạc nhiên là nếu như ở một số nước như Thái Lan, Singapore... chỉ có vài ba nhà cung cấp dịch vụ nhưng số lượng nhân viên giải đáp thắc mắc khách hàng lên đến con số vài chục nghìn, thì ở VN kịch lắm cũng chưa vượt qua con số 5.000".

Ông Sutas khuyến cáo, nếu VN gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới vào cuối năm nay sẽ có rất nhiều tập đoàn viễn thông quốc tế tham gia thị trường, khi ấy cái thu hút khách hàng không còn là giá cước, chế độ khuyến mãi... mà chính là chế độ chăm sóc khách hàng. 

Hồng Anh

Chia sẻ bài viết lên facebook Chia sẻ bài viết lên twitter Chia sẻ bài viết lên google+ Email cho bạn bè