Nhà mạng vào cuộc
Ngay từ những ngày đầu năm, đại diện mạng di động VinaPhone đã cân bằng cả 3 mục tiêu: chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ và giá cước. VinaPhone sẽ bắt đầu một chiến dịch thực sự hướng tới khách hàng như các gói cước thông minh, tiết kiệm cho tất cả các thuê bao.
Không chịu kém, MobiFone cũng đã đưa ra một kế hoạch khá cụ thể: Tiếp tục hoàn thiện cơ sở dữ liệu của các các thuê bao trả trước để mở rộng hơn nữa diện chăm sóc khách hàng. MobiFone cũng sẽ mở rộng, nâng cao chất lượng và đa dạng hóa hình thức, ngân sách cho hoạt động CSKH tăng 14-15% so với năm 2008.
Khó có thể ngồi im, hiện mạng di động Viettel cũng đang dành một nguồn kinh phí khá lớn cho công tác chăm sóc khách hàng, nhất là thuê bao trả sau với khoảng 20% doanh thu mà khách hàng mang lại cho nhà mạng với khá nhiều hình thức như 100% khách hàng được chăm sóc gián tiếp qua các hình thức trừ tiền vào thông báo cước và gần 30% trong tổng số gần 30 triệu khách hàng được chăm sóc trực tiếp tại nhà bằng hình thức tặng quà.
Viettel còn có gần 10.000 nhân viên trên toàn quốc tham gia vào công tác chăm sóc khách hàng, chiếm tới 3/4 tổng nhân viên của toàn Tổng công ty.
Thuê bao trả sau sẽ được chăm sóc tốt hơn?
Các nhà mạng vốn hay bị mang tiếng “nhất bên trọng, nhất bên khinh”, chỉ quan tâm khuyến mại, chăm sóc các thuê bao trả trước mà bỏ quên thuê bao trả sau - những khách hàng gắn bó lâu dài của mình. Để thay đổi quan điểm này, mới đây, VinaPhone đã công bố ra mắt gói cước thông minh và tiết kiệm Talk 24 dành cho các thuê bao trả sau của mạng.
Còn với MobiFone, trong định hướng của hoạt động CSKH, mặc dù số lượng thuê bao trả sau của mạng chỉ chiếm khoảng 10% nhưng mạng lại dành tới 90% nguồn lực đầu tư cho đối tượng khách hàng này.
Đại diện MobiFone tiết lộ, hoạt động CSKH của họ phần lớn dành cho các thuê bao trả sau, bởi đây thuê bao trả sau mới có thông tin đã đăng ký, là cơ sở để nhà cung cấp dịch vụ như MobiFone thực hiện việc CSKH của mình.
Còn các chương trình khuyến mãi chủ yếu dành cho các thuê bao trả trước, nhằm vào việc hỗ trợ bán hàng, khuyến khích đăng ký dịch vụ… Do đó, mặc dù các chương trình CSKH của MobiFone mang tính tinh thần nhiều hơn vật chất nhưng lại rất quan trọng và được đầu tư rất lớn về cả vật lực và nhân lực.
MobiFone thực hiện chính sách chúc mừng sinh nhật của khách hàng là các thuê bao trả sau, theo thứ tự ưu tiên về số năm sử dụng và số năm sử dụng cước. Đến nay, chương trình đã thực hiện được 10 năm và nhận phản hồi rất tốt từ khách hàng.
Cũng như các dịch vụ CSKH khác, chương trình "kết nối dài lâu" dành cho cả thuê bao trả sau và trả trước của MobiFone giúp khách hàng cộng điểm, tích điểm và được tặng quà bằng cước phí… Cho tới nay chương trình này đã có tới hơn 2 triệu thuê bao tham gia.
Năm 2009, Viettel sẽ tiếp tục các chương trình chăm sóc khách hàng lâu dài và xuyên suốt như Viettel Privilege và cũng sẽ hướng tới các khách hàng trả sau ở phân đoạn cước trung bình và thấp, đảm bảo tất cả các khách hàng đều được chăm sóc.
Có thể nói, ngoài những chương trình khuyến mại hấp dẫn cùng với việc đầu tư mạng lưới, nâng cao chất lượng dịch vụ, một yếu tố không thể thiếu để giữ chân người dùng di động hiện nay còn là chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả, hấp dẫn. Làm tốt công tác này, không chỉ có người dùng mà chính các doanh nghiệp cũng được hưởng lợi.
(Nguồn: Hiệp Lực)