Anh Nguyễn Ngọc Thắng - Giám đốc Công ty TNHH Thiết bị Nội thất Minh Phương cho biết, cạnh tranh khốc liệt là những gì Minh Phương phải đối mặt ngay từ ngày đầu tham gia thị trường. Năm 1994, doanh nghiệp lúc đó mới là một cửa hàng nhỏ trên phố Hoàng Quốc Việt - con phố tập trung nhiều cửa hàng lớn, nhỏ về vật liệu xây dựng và nội thất. Để thu hút khách hàng, Minh Phương xác định phải tạo được sự khác biệt.
"Giai đoạn đó, Minh Phương vừa ít vốn, cửa hàng lại nhỏ nên mình chỉ có thể tư vấn tận tâm và chăm sóc khách hàng thật tốt sau khi mua, để mọi người quay lại và giới thiệu bạn bè, người quen đến mua hàng. Khi nhìn thấy sự hài lòng của khách đối với sản phẩm, dịch vụ, chúng tôi muốn làm tốt hơn nữa", lãnh đạo công ty cho hay.
Ông Nguyễn Ngọc Thắng - Giám đốc Công ty TNHH Thiết bị Nội thất Minh Phương. |
Sau đó, Minh Phương đưa ra hàng loạt sản phẩm và dịch vụ có lợi cho người sử dụng, chú trọng lựa chọn các sản phẩm chất lượng của hãng uy tín để phân phối. Đến cửa hàng, khách được tư vấn để chọn lựa sản phẩm phù hợp với diện tích, màu sắc, tính cách, thậm chí phong thuỷ của ngôi nhà. Sau khi mua sản phẩm, nhân viên tại Minh Phương ngoài gọi điện chăm sóc còn đến tận nơi để sửa chữa nếu khách hàng gặp bất kỳ vấn đề gì.
Kỷ luật dịch vụ
Theo lãnh đạo doanh nghiệp, Minh Phương không phải là một trường hợp đặc biệt đầu tư vào dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trên thị trường, hầu hết doanh nghiệp nào cũng muốn giữ khách quen và thu hút khách mới bằng hàng loạt chính sách từ giảm giá, tặng quà đến tặng kèm dịch vụ.
Ông đánh giá đây là nghề "làm dâu trăm họ" nên không tránh khỏi những sơ suất, nhất là khi nhân viên của doanh nghiệp tiếp xúc trực tiếp với các khách hàng khó tính. Sản phẩm của Minh Phương lại thuộc phân khúc trung và cao cấp, vì vậy, khách hàng yêu cầu khá khắt khe về chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
"Mặc dù kiểm soát kỹ sản phẩm nhưng nhiều lúc có những sản phẩm có lỗi sau khi sử dụng. Khách hàng lúc đó rất bực tức nên người nhận thông tin phải hết sức ôn hoà và trấn an được khách hàng. Bởi thực chất sản phẩm được bảo hành từ nhà sản xuất và công ty sẽ chịu trách nhiệm đến cùng. Khi gặp trực tiếp khách, để mỗi nhân viên có thể cư xử đúng mực và có kỹ năng xử lý tình huống như vậy thì cần đến đào tạo và kỷ luật", CEO Nguyễn Ngọc Thắng chia sẻ.
Anh kể lại, trong thời gian đầu, một nhân viên mới sau khi đào tạo được cử đi giao hàng. Gặp một khách hàng khó tính, họ yêu cầu người giao hàng phải bê từ chỗ này sang chỗ kia nhiều lần. Mệt quá bạn này mới nhăn nhó. Khách hàng đến phàn nàn với anh về thái độ của nhân viên.
"Sau khi nghe khách hàng phàn nàn. Đầu tiên, tôi phải hỏi nhân viên xem đã cư xử đúng mực chưa và vẫn phải ra xin lỗi khách. Cậu nhân viên đó phải đào tạo thêm và có những hình thức thưởng phạt sát sườn. Nhưng ngược lại, tôi cũng ra nói chuyện với khách rằng, nhân viên của mình vì tôn trọng kỷ luật dịch vụ nên hoàn toàn chiều lòng khách. Sau khi nghe mình phân giải, vị khách đó lại quyết định mua thêm và đến bây giờ vẫn còn gắn bó với Minh Phương", CEO Ngọc Thắng nói.
Một góc Showroom Minh Phương. |
Chính những cách ứng xử linh hoạt trong nhiều tình huống và chú trọng vào kỷ luật dịch vụ nên Minh Phương luôn "giữ chân" khách hàng. Nhiều khách hàng đã gắn bó hơn 20 năm. Thậm chí doanh nghiệp dù đã chuyển địa điểm tới 5 lần mà khách hàng cũ vẫn tìm đến và mua hàng.
Sau hai thập kỷ, Minh Phương sở hữu một showroom có diện tích lớn, với đội ngũ bán hàng, vận chuyển và chăm sóc khách hàng đông đảo. Doanh nghiệp nằm trong top 7 đơn vị phân phối có doanh thu lớn nhất toàn miền Bắc của dòng sản phẩm ToTo (Nhật Bản), đại lý độc quyền tại Việt Nam của hãng Cornat (Đức)
Năm 2018, công ty mở rộng đầu tư bán hàng trực tuyến. Chia sẻ về điều này trong chương trình "CEO - Chìa khóa thành công", ông Nguyễn Ngọc Thắng cho rằng, bối cảnh cạnh tranh ngày càng gắt gao như hiện nay cùng việc hội nhập quốc tế sâu rộng buộc các doanh nghiệp phải không ngừng thay đổi. Tuy nhiên, Minh Phương xác định, dù bán hàng truyền thống hay online nhưng cốt lõi để giữ và hút khách vẫn là chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
CEO Nguyễn Ngọc Thắng tham gia chương trình CEO - CKTC trên VTV1(Chương trình do Đài truyền hình Việt Nam phối hợp với Hoàng gia Media Group và Thời trang Owen thực hiện). |
Các chuyên gia đánh giá cao hướng đi tập trung và khác biệt của Minh Phương. Việc đề cao tính kỷ luật dịch vụ sẽ giúp dịch vụ chất lượng, hình ảnh doanh nghiệp được khách hàng yêu mến. Điều này sẽ giúp Minh Phương ngày càng mở rộng thị phần và chiếm lĩnh thị trường thiết bị vệ sinh và nội thất phía Bắc.
Huệ Chi