Khách hàng bực mình về chất lượng dịch vụ. Ảnh. Anh Tuấn |
Trao đổi với VnExpress trưa nay, Phó tổng giám đốc phụ trách công nghệ Tổng công ty Bưu chính Viễn thông (VNPT) Trần Mạnh Hùng đã trích dẫn các quy định trong Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông để giải thích cho quan điểm của tổng công ty liên quan tới việc này. Theo Pháp lệnh, nhà cung cấp chỉ chịu trách nhiệm bồi thường khi mạng bị sập khiến các thuê bao mất liên lạc hoàn toàn, "do vậy, sẽ không có chuyện VNPT trả tiền những khách hàng yêu cầu bồi thường bằng tiền mặt cho những thiệt hại do sự cố nghẽn mạng gây ra", ông nói.
Ông Hoàng Trung Hải, Giám đốc VinaPhone cũng nhấn mạnh, nhà cung cấp chỉ bồi thường cho những cuộc gọi không thực hiện được nhưng vẫn tính tiền sau nhiều lần thực hiện. Tuy nhiên, thuê bao phải có đơn khiếu nại trình bày rõ ràng để bộ phận kỹ thuật của nhà cung cấp kiểm tra.
Câu trả lời của nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động chiếm đại phần miếng bánh viễn thông tại VN đã không nhận được sự đồng tình của khách hàng. Theo họ, các nhà cung cấp dịch vụ không tôn trọng khách hàng, biết rõ chất lượng dịch vụ kém mà vẫn rầm rộ khuyến mãi và giảm cước. "VinaPhone cần giải quyết thỏa đáng khi hàng triệu khách hàng không những không thể liên lạc được mà còn bị mất tiền oan", anh Nguyễn Văn Đoàn, nhân viên tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Hà Giang bức xúc nói.
Anh cho biết, suốt thời gian về quê ăn Tết anh không thể liên lạc với bất kỳ ai để chúc mừng năm mới. Chỉ tính riêng ngày 30 Tết, anh mất hơn 8.000 đồng mà không nói chuyện được với ai. "Theo tôi, các thuê bao di động Việt Nam cần phải được đối xử tốt hơn thế này. Không phải cứ giảm tiền cước, tăng thêm dịch vụ này nọ, khuyến mãi lớn để rồi không nâng chất lượng dịch vụ của mình lên", anh nói.
Còn chị Hải một khách hàng sử dụng mạng di động MobiFone bức xúc: "Chúng tôi không thể chịu đựng hơn được nữa, các nhà cung cấp không tôn trọng khách hàng. Thà rằng, họ công khai xin lỗi khách hàng và thừa nhận chất lượng dịch vụ của mình kém thì người tiêu dùng còn thông cảm. Đằng này họ khăng khăng khẳng định chuyện giảm cước không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ".
Dưới góc độ luật pháp nói chung, Luật sư Phạm Thanh Bình (Văn phòng Luật sư Hồng Hà - Hà Nội) thừa nhận, việc khởi kiện đòi bồi thường thiệt hại vật chất trong trường hợp này là khó, bởi phía khách hàng không dễ chứng minh được tổn thất thực tế là bao nhiêu. Hơn nữa pháp luật VN hiện nay chưa có quy định cụ thể về mức độ bồi thường đối với hàng hóa dịch vụ kém chất lượng, ngoài Điều 632 Bộ luật Dân sự quy định về việc "bồi thường thiệt hại do vi phạm quyền lợi của người tiêu dùng".
Việc khởi kiện đòi bồi thường thiệt hại về tinh thần cũng vậy, pháp luật VN hiện nay mới chỉ quy định việc người gây thiệt hại phải "bồi thường một khoản tiền bù đắp tổn thất về tinh thần" (khoản 4 Điều 614 và khoản 3 Điều 615 Bộ luật Dân sự). Nhưng việc bồi thường tổn thất về tinh thần này cũng chỉ áp dụng đối với những thiệt hại do tính mạng bị xâm phạm, do danh dự, nhân phẩm, uy tín bị xâm phạm chứ chưa có quy định đối với trường hợp bị cung cấp dịch vụ kém chất lượng. Hơn nữa, lịch sử tố tụng từ trước đến nay chưa có tiền lệ bồi thường trong những trường hợp như vậy.
"Chúng tôi cho rằng trong tương lai, khi Bộ Luật Dân sự được sửa đổi thì những hạn chế này sẽ được khắc phục", ông Bình nói. "Trước mắt, để bảo vệ uy tín của mình, các nhà cung cấp dịch vụ cần có thái độ cầu thị, sớm đưa ra lời xin lỗi các "thượng đế" của mình và đưa ra các biện pháp bồi thường một phần nào đó các thiệt hại cho khách hàng (ví dụ không tính tiền các cuộc gọi trong đêm Giao thừa hoặc ngày 1, ngày 2 Tết; kéo dài thời hạn sử dụng đối với các thuê bao trả trước...). Nếu tình trạng này kéo dài, gây thiệt hại nghiêm trọng đến quyền lợi của khách hàng thì chúng tôi tin rằng pháp luật cũng sẽ sớm phải lên tiếng".
Khoản 2 Điều 8 Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông quy định: Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính, dịch vụ chuyển phát thư, dịch vụ viễn thông có trách nhiệm bảo đảm chất lượng dịch vụ và thực hiện đúng các quy định về giá cước dịch vụ do mình cung cấp cho người sử dụng theo quy định của pháp luật; có quyền từ chối cung cấp dịch vụ nếu tổ chức, cá nhân vi phạm pháp luật khi sử dụng dịch vụ và phải chịu trách nhiệm về việc từ chối của mình. Điều 55: Các bên tham gia cung cấp, sử dụng dịch vụ viễn thông có nghĩa vụ thực hiện hợp đồng đã giao kết. khi xảy ra tranh chấp do vi phạm hợp đồng thì các bên có thể thỏa thuận về việc giải quyết tranh chấp; trong trường hợp không đạt được thỏa thuận thì có quyền yêu cầu cơ quan, tổ chức có thẩm quyền giải quyết theo quy định của pháp luật. Điều 56. |
Hồng Anh